Detailhandelsfachleute EFZ · Berufskenntnisse · Stand
Im Detailhandel wirst du nicht nur schriftlich geprüft. Die Hälfte der Prüfungszeit der Berufskenntnisse (60 von 120 Minuten) entfällt auf mündliche Teile mit Rollenspielen und Gesprächen. Hier lernst du den Aufbau kennen.
Überblick der sechs Bereiche
| Bereich | Titel | Gilt für |
|---|---|---|
| a | Gestalten von Kundenbeziehungen | alle |
| b | Bewirtschaften und Präsentieren von Produkten und Dienstleistungen | alle |
| c | Erwerben, Einbringen und Weiterentwickeln von Produkte- und Dienstleistungskenntnissen | alle |
| d | Interagieren im Betrieb und in der Branche | alle |
| e | Gestalten von Einkaufserlebnissen | Schwerpunkt |
| f | Betreuen von Online-Shops | Schwerpunkt |
Berufskenntnisse: der Ablauf
Die Prüfung dauert zwei Stunden. In Position 1 (Bereich a, 50 % der Note) gibt es 20 Minuten schriftlich und 40 Minuten mündlich, zum Beispiel mit Gesprächsanalyse oder Rollenspiel. In den Positionen 2 (Bereich b) und 3 (Bereich d) gibt es je 20 Minuten schriftlich und 10 Minuten mündlich, mit je 25 % Gewicht.
Die Bereiche c, e und f sind nicht Prüfungsgegenstand der Berufskenntnisse, sie fliessen in die VPA und die Erfahrungsnote ein.
Das Rollenspiel
- Begrüsse die Kundschaft freundlich, lass ihr bei Bedarf kurz Zeit zum Umschauen und biete dann offen Hilfe an.
- Stelle offene Fragen, um Bedürfnisse zu erfassen.
- Fasse zusammen: «Wenn ich Sie richtig verstehe …».
- Präsentiere Nutzen, nicht nur Eigenschaften.
- Gehe auf Einwände ein, bleibe ruhig und fair.
- Schliesse mit Zusatzangebot, Verabschiedung und Dank ab.
Die Gesprächsanalyse
Du reflektierst ein Gespräch und beurteilst, was gut lief und was du ändern würdest. Gute Antworten nennen konkrete Beobachtungen, ordnen sie einem Gesprächsschritt zu und zeigen eine Alternative. Pauschale Urteile wie «war gut» genügen nicht.
Die VPA
Die praktische Arbeit dauert 90 Minuten in deiner Ausbildungs- und Prüfungsbranche und besteht aus drei Positionen: Bereiche a und c (50 %, in den Branchen Automobil After-Sales, Landi und Lebensmittel 35 %), Bereich b (20 % bzw. 35 %) und je nach Schwerpunkt Bereich e oder f (30 %). Bewertet werden unter anderem Kundenorientierung, Ordnung, Sicherheit und Fachwissen. Die VPA zählt 30 % der Gesamtnote und muss für sich genommen mindestens 4.0 ergeben.
Erfahrungsnote und Allgemeinbildung
Die Erfahrungsnote zählt 30 %, die Allgemeinbildung 10 %. Die Erfahrungsnote setzt sich zusammen aus der Note der betrieblichen Praxis (25 %, drei Kompetenznachweise), dem Berufskenntnisse-Unterricht (50 %, sechs Semesterzeugnisnoten) und den überbetrieblichen Kursen (25 %, drei Kompetenznachweise). Sie entsteht über die ganze Lehre.
Vorbereitung
- Übe Gespräche mit Kolleginnen und Kollegen und lass dir Rückmeldung geben.
- Lerne Fachbegriffe und Abläufe aus deiner Branche.
- Bereite typische Einwände vor: Preis, Zeit, Alternativen.
- Kenne die Regeln deines Betriebs zu Reklamationen, Umtausch und Sicherheit.
Weiter im Ratgeber
Überblick: Qualifikationsverfahren Detailhandel EFZ. Beratung: Kundenberatung und Fragetechnik.
Beispiel für ein Rollenspiel
Eine Kundin möchte Laufschuhe für ihren ersten Halbmarathon kaufen. Du begrüsst sie, fragst offen nach Trainingshäufigkeit, Untergrund und bisherigen Erfahrungen, fasst zusammen und empfiehlst zwei Modelle mit Nutzen. Beim Preiseinwand fragst du nach, was ihr wichtig ist, und zeigst Unterschiede in Dämpfung und Haltbarkeit. Du schliesst mit einem Hinweis auf passende Socken und die Umtauschregeln ab.
Bewertet werden Gesprächsführung, Fachwissen, Kundenorientierung und Auftreten. Die Prüfenden achten darauf, ob du die Phasen des Gesprächs beherrschst und flexibel bleibst.
Arbeitssicherheit und Betrieb (Bereich d)
- Notausgänge und Fluchtwege jederzeit frei halten.
- Verkaufsflächen und Lager ordentlich halten, um Unfälle zu vermeiden.
- Schwere Waren richtig heben und sicher stapeln.
- Zusammenarbeit im Team, Absprachen und Übergaben klar kommunizieren.
- Umweltgerechtes Handeln: Abfälle trennen, Verpackungen reduzieren.
Typische Bewertungsmerkmale in den Gesprächen
Wo ein Merkmal fehlt, sinkt die Punktzahl. Ein Leitfaden hilft, nichts zu vergessen.
- Begrüssung, Auftreten und Sprache sind freundlich und passend.
- Bedarf wird mit offenen Fragen erfasst und zusammengefasst.
- Argumente nennen Nutzen für die konkrete Kundschaft.
- Einwände werden ernst genommen und sachlich beantwortet.
- Abschluss ist klar, mit Dank und gegebenenfalls Zusatzangebot.
Wichtig zu wissen
Aufbau, Termine, Gebühren und Zulassung legt die Prüfungsträgerschaft fest und kann sie ändern. Massgebend sind die aktuelle Prüfungsordnung und Wegleitung. Dieser Ratgeber ist ein unabhängiges Lernangebot und keine Rechts- oder Steuerberatung.
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Häufige Fragen
Welche Bereiche kommen in den Berufskenntnissen dran?
a (50 %), b (25 %) und d (25 %).
Wie viel ist mündlich?
In Position 1 40 Minuten, in den Positionen 2 und 3 je 10 Minuten.
Gilt der Schwerpunkt in den Berufskenntnissen?
Nein. Die Bereiche e und f werden in der VPA und der Erfahrungsnote berücksichtigt.
Wie bereite ich das Rollenspiel vor?
Mit Gesprächsleitfaden, offenen Fragen und mehrmaligem Üben mit einer Partnerin oder einem Partner.
Quellen und weiterführende Links
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